سيلزفورس : 75% من العملاء تتطلع إلى استخدام الشركات لتقنيات جديدة

سيلزفورس : 75% من العملاء تتطلع إلى استخدام الشركات لتقنيات جديدة

ahmed attia12 يونيو 2019آخر تحديث : منذ أسبوعين

أطلقت اليوم «سيلزفورس»، الشركة العالمية العاملة في حلول إدارة علاقات العملاء، الإصدار الثالث من تقريرها “حالة العميل المتصل” والذي يكشف عن مواجهة شركات الشرق الأوسط لتحد لا ينطوي على ضرورة معاودة النظر في التجارب الفردية التي تقدمها للعملاء وحسب، بل بمجمل نهجها في التفاعل مع العميل.

كما أظهرت الدراسة في الوقت ذاته أن القيم المؤسسية أصبحت أكثر أهمية من أي وقت وباتت تؤثر على قرارات العملاء في الشراء من الشركات.

ويستخلص هذا التقرير العالمي رؤى معمقة لما يربوا عن 8 آلاف عميل ومشتري مؤسساتي في أنحاء 16 دولة، ذلك بهدف مساعدة الشركات على إيجاد تحول في طريقة تحقيق نجاحاتها مع العملاء.

قال تيري نيكول، نائب رئيس وحدة أعمال الشركات للشرق الأوسط وأفريقيا وأوروبا الوسطى لدى شركة «سيلزفورس»: “إن تطلع ثلاث أرباع العملاء نحو استخدام الشركات للتقنية في تحسين التجارب يسلط الضوء على ضرورة تفهم مؤسسات الشرق الأوسط لعملائها على نحو أفضل. في الشرق الأوسط، تستطيع تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وإنترنت الأشياء تحسين التفاعل مع العملاء عبر كافة القنوات وفتح روافد جديدة من الإيرادات الرقمية وتعزيز ولاء العملاء.

العملاء يتطلعون لتجارب مترابطة وعبر قنوات متعددة

يقف تقرير «سيلزفورس» على الاختلاف الحاصل اليوم في معايير العملاء عند تفاعلهم مع الشركات. حيث يتطلع العملاء إلى تجارب موقوتة ومترابطة تكون تفضيلاتهم فيها معروفة مسبقًا ويمكن الوصول إليها بسرعة عبر كافة نقاط التفاعل.

وعلى الصعيد العالمي، يتطلع 69% من العملاء إلى تجارب مترابطة ترفع من سوية التفاعل، وتتطلع نسبة 71% منهم إلى قيام الشركات بالتفاعل معهم في الوقت الحقيقي.

قيم العلامة التجارية تؤثر على قرارات الشراء

الجديد هذا العام هو كشف الدراسة عن تأثير القيم المؤسسية على قرارات الشراء لدى العميل. حيث يأمل العملاء ألا تمارس الشركات وحسب عملها بطريقة أخلاقية تركز على مصالح مجتمعاتها، بل وفق أسلوب يخدم القضايا التي يحرص عليها العملاء مثل المساواة في الحقوق والعمل الخيري والاستدامة.

وترى نسبة 73% من العملاء في أنحاء العالم أن أخلاقيات الشركة باتت تستحوذ أهمية أكبر لديهم مما كانت عليه قبل عام، وتسعى نسبة 65% منهم إلى الشراء عن نية من شركات تحقق الاستدامة البيئية. وفي الشرق الأوسط، يرغب العملاء أيضًا في معرفة موقف الشركة حيال المساواة في الحقوق، ويسعى كثير منهم للشراء من شركات تعاود العطاء.

الثقة مهمة أكثر من أي وقت مضى

لطالما استحوذت الثقة على الأهمية في علاقات العملاء، لكن في حقبة تتخللها ثغرات في أمن البيانات أصبح هناك الكثير مما يمكن فعله بغية تعزيز ثقة العملاء.

وكشف تقرير «سيلزفورس» عن توقف نسبة 48٪ من العملاء عن الشراء من شركة ارتكبت فعلاً مريبًا، ونسبة 63٪ منهم ترى أن غالبية الشركات لا تتسم بالشفافية حيال طريقة استخدامها لبياناتهم.

عالميًا، يشعر العملاء أن الأمانة هي أفضل سياسة لنيل ثقة العميل.

وفي حين أن الأمن والموثوقية يعملان كمؤشرات أساسية عن الأهلية للثقة، إلا أن عوامل أخرى مثل الشفافية والأخلاقيات والمصداقية باتت مهمة جدًا.

تطلعات العملاء تدفع الابتكار والتحول الرقمي

يمكن للابتكار أن يأتي عبر منتجات أو طرق جديدة في التفاعل مع العملاء.

لكن مهما كانت الأشكال التي يتخذها، فإن المطلوب من مستوى الابتكار أصبح أعلى من أي وقت مضى، حيث تتطلع نسبة 75٪ من العملاء في العالم إلى استخدام الشركات تقنيات جديدة لأجل خلق تجارب أفضل للعميل.

كما أصبح لمبادرات التحول الرقمي – مثل الذكاء الاصطناعي وتقنية الصوت والأجهزة المتصلة – تأثيرًا أكبر على تجربة العملاء. حيث تستخدم نسبة 76٪ من العملاء أجهزة متصلة، و62٪ منهم منفتحون على استخدام الذكاء الاصطناعي بهدف تحسين تجاربهم.

يجري العمل على نشر تقرير “حالة العميل المتصل” في أنحاء العالم قبل مؤتمر «سيلزفورس» 2019 للتفاعل مع العملاء (17-19 يونيو)، حيث يجتمع رواد خدمة العملاء والتجارة والتسويق من أبرز العلامات التجارية بهدف إحداث نقلة نوعية في أعمالهم وتقريب الشركات أكثر نحو العميل.

وستلقي ستيفاني بوشيمي، الرئيس التنفيذي للتسويق في شركة «سيلزفورس»، كلمة رئيسة في هذه المناسبة وستستعرض الابتكارات الجديدة المطروحة في محفظة منتجات «سيلزفورس

رابط مختصر

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *