الجهاز القومي للاتصالات يصدر تقرير شكاوى خدمات المحمول والانترنت فى الربع الثالث 2020

الجهاز القومي للاتصالات يصدر تقرير شكاوى خدمات المحمول والانترنت فى الربع الثالث 2020

ahmed attia
2020-10-25T14:29:53+02:00
2020-11-14T21:21:23+02:00
اخبار الاتصالات
ahmed attia25 أكتوبر 2020

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير الربع سنوي الثالث لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى سبتمبر 2020)، والذي يعرض أهم المؤشرات التي تتعلق بشكاوى مستخدمي خدمات المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات المحمول تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (155).

بالإضافة الى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب).

مما أسفر عن تلقى 51,318 شكوى خلال الربع الثالث مقارنة بعدد 40,041 شكوى تم تلقيهم بالطرق التقليدية خلال الربع الثاني ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:

تم تصعيد 51,318 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 15,740 شكوى هاتف محمول بنسبة 31% من إجمالي الشكاوى، و24,278 شكوى انترنت ثابت بنسبة 47% من إجمالي الشكاوى، و11,300 شكوى هاتف ثابت بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى.

تم تلقي 86% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و7% من خلال موقع الجهاز، و5% من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و2% من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.

تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الثالث، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 95% في الربع الثالث مقارنة بنسبة 91% في الربع الثاني، وانخفض متوسط وقت حل الشكوى ليصل الى 1.8 يوم في الربع الثالث مقارنة بـعدد 3.8 يوم في الربع الثاني.

قام الجهاز بتطوير منظومة نقل الأرقام في شهر يونيو الماضي مما أسفر عن نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 86% في الربع الثالث من عام 2020 مقارنة بنسبة 29% لنفس الفترة من العام السابق، حيث تم نقل 54 ألف رقم بنجاح من مشغل الى اخر في الربع الثالث 2020 مقارنة بعدد 5 الاف رقم في الربع الثالث 2019.

قام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم وبعد ثبوت احقية شكواهم تم رد مبلغ 760 ألف جنيه للمستخدمين، 82% منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد او فاتورة)، 12% تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، 5% تتعلق بشكاوى التجوال، 1% تتعلق بشكاوى الانترنت المحمول.

وقد رُدت المبالغ بنسبة 66% من شركة اورانج، و25% من شركة فودافون، 6% من شركة اتصالات، 3% من شركة وي.

  شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى اقل من يوم (0.65 يوم).

بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة فودافون 6740 شكوى، بمعدل 17 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.22 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 35% نقل الأرقام، ونسبة 22% انقطاع الخدمة، ونسبة 17% فواتير/ رصيد، ونسبة 9% محفظة الأموال، ونسبة 5% جودة الخدمة.

بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اورانج 5271 شكوى، بمعدل 19 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97.8%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.16 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اورانج بنسبة 35% نقل الأرقام، ونسبة 18% فواتير/ رصيد، ونسبة 15% انقطاع الخدمة، ونسبة 15% الخدمات المضافة (كالألعاب، والنغمات، …)، ونسبة 5% محفظة الأموال.

بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اتصالات 2713 شكوى، بمعدل 13 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98.9%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.46 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 54% نقل الأرقام، ونسبة 12% فواتير/ رصيد، ونسبة 11% انقطاع الخدمة، ونسبة 6% محفظة الأموال، ونسبة 4% الخدمات المضافة (كالألعاب، والنغمات، …).

بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة وي 1016 شكوى، بمعدل 21 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.33 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 61% نقل الأرقام، ونسبة 12% فواتير/ رصيد، ونسبة 11% انقطاع الخدمة، ونسبة 3% جودة الخدمة، ونسبة 2% محفظة الأموال.

 شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت

بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 302 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95.5%، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.14 يوم.

بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة فودافون 5705 شكوى، بمعدل 670 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.12 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 74% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 18% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/ رصيد، ونسبة 2.3% أخرى، ونسبة 2% خدمة عملاء غير مرضية.

بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اورانج 3608 شكوى، بمعدل 799 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.3%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 1.19 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اورانج بنسبة 56% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 30% جودة الخدمة، ونسبة 6% فواتير/ رصيد، ونسبة 6% أخرى، ونسبة 2% خدمة عملاء غير مرضية.

بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة اتصالات 3499 شكوى، بمعدل 746 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.6%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 0.82 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 81% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 11% جودة الخدمة، ونسبة 4% فواتير/ رصيد، ونسبة 2% أخرى، ونسبة 1% خدمة عملاء غير مرضية.

بلغ إجمالي عدد الشكاوى المُصعدة تجاه شركة وي 114,66 شكوى، بمعدل 183 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز 91%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3.85 يوم.

جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة 73% جودة الخدمة، ونسبة 19% صعوبة الاشتراك في الانترنت، ونسبة 6% فواتير/ رصيد، ونسبة 2% أخرى، ونسبة 0.1% خدمة عملاء غير مرضية.

رابط مختصر

اترك تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *


شروط التعليق :

عدم الإساءة للكاتب أو للأشخاص أو للمقدسات أو مهاجمة الأديان أو الذات الالهية. والابتعاد عن التحريض الطائفي والعنصري والشتائم.